Imagogenia

by Tania Ortiz | 2 August, 2018 4:01

Imagogenia

Martha Nava Argüelles

Embajadores de Marca

 

La mayoría de los accidentes aéreos terminan en tragedia por la pérdida de vidas humanas y se convierten en un lastre de reputación para la línea aérea involucrada. Sin embargo, a veces este tipo de incidentes pueden salvar y hasta servir como reforzadores de la imagen de una marca.

Este es el caso de Aeroméxico, el martes pasado uno de sus aviones se desplomó casi al despegar del aeropuerto de Durango porque según palabras del gobernador, José Rosas la nave se vio afectada por una ráfaga de viento que la hizo descender bruscamente y tocar tierra con el ala izquierda provocando que se desprendiera el motor.

La marca actuó de forma inmediata abriendo sus canales de comunicación, proyectando que no tenían nada que ocultar y que estaban atentos a las necesidades de los pasajeros y sus familiares. Aeroméxico demostró entonces que cuenta con manuales de crisis bien fundamentados tanto para la atención en caso de incidente como para la comunicación sobre el mismo –sobre todo porque en ningún momento se prestó a las especulaciones que son terribles enemigos de la reputación de una marca-. Así la aerolínea publicó casi de forma inmediata un tweet diciendo “Aeroméxico ha tenido conocimiento de un accidente en Durango y estamos trabajando para verificar la información y obtener detalles. Siga nuestros canales oficiales de comunicación para mayor información” el mensaje es claro, conciso y abierto a su audiencia; y la realidad es que tanto las autoridades federales y estatales de Durango como la aerolínea han informado oportunamente sobre la situación general del siniestro.

Asimismo, se evidenció la importancia de la imagen de los miembros de una institución como imagen de la misma, pues tanto pilotos como sobrecargos actuaron profesionalmente ante el incidente y son este tipo de acciones las que convierten a los integrantes de una institución en valores de marca aplicando el dicho “los hechos valen más que mil palabras” pues ante las circunstancias que se vivieron se habló bien de la marca en redes sociales y medios de comunicación gracias a la labor de la tripulación. Y por su parte Aeroméxico reconoció a la tripulación y los pasajeros porque gracias a su oportuna actuación no se han reportado pérdidas humanas.

Por su parte, Avianca e Interjet se sumaron al boom mediático que estaba provocando el incidente pero lo hicieron de una manera empática la primera lamentando el incidente y “abriendo sus alas”; y la segunda ofreciendo su apoyo y solidaridad, ambas marcas usando la plataforma Twitter para publicar dicho contenido ya que esta se ha convertido en la forma más inmediata de acceder a las audiencias ante este tipo de sucesos.

Twitter: @Mar_Naa

 

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